Como explicaron H. James Wilson y Paul R. Daugherty en su artículo de Harvard Business Review “Inteligencia colaborativa: los humanos y la IA están uniendo fuerzas”:
“LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL SE ESTÁ HACIENDO BUENA EN MUCHOS TRABAJOS “HUMANOS” (DIAGNÓSTICO DE ENFERMEDADES, TRADUCCIÓN DE IDIOMAS, PROPORCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE) Y ESTÁ MEJORANDO RÁPIDAMENTE. ESTO ESTÁ AUMENTANDO TEMORES RAZONABLES DE QUE AI ULTIMAMENTE REEMPLAZARÁ A LOS TRABAJADORES HUMANOS EN TODA LA ECONOMÍA. PERO ESE NO ES EL RESULTADO INEVITABLE, NI MÁS PROBABLE. NUNCA ANTES LAS HERRAMIENTAS DIGITALES HAN RESPONDIDO TANTO A NOSOTROS, NI NOSOTROS A NUESTRAS HERRAMIENTAS. MIENTRAS LA IA ALTERARÁ RADICALMENTE CÓMO SE REALIZA EL TRABAJO Y QUIÉN LO HACE, EL MAYOR IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA SERÁ EN COMPLEMENTAR Y AUMENTAR LAS CAPACIDADES HUMANAS, NO EN REEMPLAZARLAS.”
En Five9, nos adherimos a esta filosofía. Creemos que a través de la inteligencia colaborativa, los humanos y la IA mejorarán activamente las fortalezas complementarias de cada uno. Las máquinas traerán velocidad y escala, mientras que los humanos traerán empatía y juicio. Queremos ofrecer IA que amplifique las habilidades de los agentes, supervisores y gerentes del centro de contacto. También queremos ayudar a capacitar y hacer avanzar mejor la IA a través del conocimiento que poseen los líderes de los centros de contacto.
Para lograr esto, estamos creando soluciones que ayuden a los trabajadores del centro de contacto a hacer cosas extraordinarias, cosas que solo se pueden lograr cuando las personas y las máquinas trabajan juntas como una sola. Hoy en día, nuestros agentes virtuales inteligentes (IVA) mejoran los IVR tradicionales y brindan a los consumidores una experiencia de autoservicio conversacional que también libera a los agentes del trabajo aburrido y rutinario, lo que les permite concentrarse en problemas más complicados. Cuando un cliente necesita la ayuda de un agente en vivo, la llamada o el chat se entregan a un agente junto con la transcripción de la conversación de autoservicio, lo que permite que la conversación continúe sin problemas. Luego, nuestra IA permanece en la llamada para entrenar al agente y automatizar la toma de notas y el resumen de la llamada. El agente puede incluso devolver una llamada a la IA para hacer cosas como cobrar un pago o realizar una encuesta. Después de la llamada, los supervisores usan nuestra IA para analizar las interacciones y comprender cómo capacitar a los agentes mediante la identificación de áreas en las que la calidad del compromiso podría estar fallando. También pueden identificar nuevas oportunidades para la automatización.
IA práctica
Para que la IA sea útil, debe ser práctica. La gran tecnología que es demasiado difícil de implementar nunca llegará a su fuerza laboral y nunca mejorará su experiencia de servicio. En un estudio de 2020 que encargamos a 500 tomadores de decisiones de TI, aproximadamente tres de cada cuatro de los encuestados indicaron que creían que la automatización inteligente beneficiaría a los clientes y empleados.
Sin embargo, cuando se les preguntó qué se interponía en su camino, el costo, la dependencia de los proyectos de servicios profesionales y el tiempo de desarrollo fueron las tres barreras principales.
Para implementar IA que amplifique las habilidades de los humanos en el centro de contacto, se requiere una nueva generación de herramientas. Las empresas no pueden esperar meses para que los equipos de desarrollo construyan y entrenen la IA que ayudará a sus clientes y empleados. Un beneficio central de la inteligencia colaborativa es la agilidad que brinda a las organizaciones para optimizar y adaptar sus procesos comerciales en función de las condiciones comerciales cambiantes.
Es por eso que hemos desarrollado herramientas sin código que permiten a los administradores no técnicos crear sofisticadas aplicaciones de autoservicio y asistencia de agentes. Las aplicaciones se desarrollan simplemente arrastrando y soltando nodos en un lienzo para crear diálogos. Una extensa biblioteca de plantillas hace que sea más fácil comenzar mientras se simplifica el cumplimiento de back-end. Las aplicaciones pueden incluso desencadenar flujos de trabajo para automatizar el trabajo posterior a la llamada.
También estamos aportando el mismo tipo de innovación a las herramientas que ayudan a los gerentes de los centros de contacto a determinar qué automatizar y luego simplificar el proceso de capacitación y optimización de la IA. Estas herramientas analizan las conversaciones entre clientes y agentes para determinar los tipos de preguntas que se hacen y sugerir posibles categorías de “intenciones” a construir. Una vez que la IA se implementa, descubre nuevas formas en que los consumidores hacen esas preguntas y permite que los humanos estén “al tanto” para entrenar la IA.
Para optimizar aún más el rendimiento, presentamos información que muestra el rendimiento del centro de llamadas superpuesto con el análisis de la conversación entre el agente y el cliente. Por ejemplo, mostramos el volumen de llamadas y el tiempo de atención promedio junto con un gráfico de qué intenciones coinciden (o qué tipos de preguntas hacen los clientes). Esto puede ayudar a los gerentes del centro de contacto a comprender la causa raíz de cosas como tiempos de atención más prolongados o disminuciones en las tasas de automatización.
Embedded & Persistent AI
Para lograr los máximos resultados, la IA debe estar disponible durante todo el recorrido del cliente, para brindar apoyo antes, durante y después del compromiso con una persona. También debe estar disponible para los agentes de primera línea a medida que brindan el servicio. También debe estar disponible para administradores y gerentes mientras analizan cómo mejorar el rendimiento y adaptarse a las condiciones comerciales cambiantes. Por este motivo, estamos integrando la IA en la estructura central de nuestra plataforma. Hoy en día, nuestros agentes virtuales y nuestra solución de asistencia para agentes aprovechan una capa de automatización de flujo de trabajo común y pueden compartir componentes comunes para preservar el contexto a medida que los usuarios viajan de un canal a otro y del autoservicio al servicio de agente en vivo. Nuestra API VoiceStream permite que nuestro conjunto de soluciones de IA, así como las de nuestros socios ISV, accedan a audio y datos en tiempo real de conversaciones de agentes en vivo.
El futuro del trabajo
La inteligencia colaborativa tiene el potencial de tener un efecto profundamente positivo en el futuro del trabajo del centro de contacto. Puede empoderar a los agentes, supervisores y administradores. Puede proporcionar nuevos conocimientos y ayudar a las empresas a innovar a un ritmo acelerado. También puede allanar el camino para nuevos trabajos a medida que las personas desarrollan las habilidades para aprovechar nuevas herramientas para construir, entrenar y optimizar la IA.
Creemos que el futuro es colaborativo y que nuestro potencial es ilimitado. Esperamos con ansias el viaje por delante.
Para obtener más información sobre Five9 IVA, lea nuestra guía de soluciones. Para obtener más información sobre Agent Assist, consulte esta hoja de datos.
Autor: Callan Schebella
